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Wir unterstützen Sie bei der Integration von Softwarelösungen und bieten Ihnen langfristige Support & Optimierungsmöglichkeiten!

  • Ist etwas unklar oder haben Sie individuelle Fragen? Gerne klären wir ...

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    15 Min.

    Kostenlos
  • Wie buche & verwalte ich einen Serviceplan?
    Um unsere Servicepläne buchen zu können, ist es erforderlich, dass Sie als Kunde registriert sind. Dafür ist ein erster Kontakt mit uns unerlässlich, sodass wir gemeinsam Ihre Bedürfnisse klären können. Dies geschieht normalerweise während unseres unverbindlichen Kennenlerngesprächs. Falls Sie unseren Service bereits kennen und konkrete Vorstellungen Ihrer Bedürfnisse haben, können wir eine schnellere Freischaltung nach einer kurzen Kontaktaufnahme ermöglichen. Sind Sie einmal als Kunde in unserem System registriert, können Sie die Servicepläne eigenständig in Ihrem Konto unter https://www.pebit-sh.de/account/serviceplan buchen und verwalten. Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung, um Sie bei der Änderung oder Kündigung von Plänen zu unterstützen.
  • Wie entscheide ich, ob ich einen Support oder Wartungsplan benötige?
    Wartung Bei der vorbeugenden Wartung werden präventive Maßnahmen ergriffen, um zu verhindern, dass Probleme überhaupt erst auftreten können. Natürlich kann ein Ausfall oder kleineres Problem auch andere Gründe haben, aber wer sein System regelmäßig pflegt, hat mit höherer Wahrscheinlichkeit seine Ruhe im laufenden Geschäft. Eine Wartung eignet sich also, wenn man Ausfallzeiten minimieren möchte und die Systeme gepflegt und auf Stand bleiben sollen. Eine Wartung sollte durch klare Gründe insbesondere durch die Wirtschaftlichkeit gerechtfertigt werden. Hier sind weitere Vorteile oberflächlich zusammengefasst: Vorteile regelmäßiger Wartungen: -Erhöhte Zuverlässigkeit, Integrität, Leistung und Sicherheit der Systeme -Vermeidung von Datenverlust -Unterstützung bei Einhaltung der DSGVO und ggf. der NIS 2 Richtlinie. Support Beim Support werden laufend Maßnahmen ergriffen oder reaktive Wartungen durchgeführt, um Ausfallzeiten bzw. kleinere Probleme zu beheben und zu verhindern. Wer schon einen Wartungsvertrag bei uns abgeschlossen hat, kann ggf. auf laufenden Support verzichten, da davon auszugehen ist, dass zwischen den Wartungsintervallen weniger bis keine Probleme auftreten. Wenn wir aber auch in solchen Ausnahmefällen oder bei z.B. unspezifischen Anwender-Fragen für Sie da sein sollen, kommt auch eine Kombination aus beiden Plänen in Frage. Was genau wir als ihr Ansprechpartner in Support-Fällen leisten können und sollen, wird gemeinsam mit Ihnen erarbeitet und im Kundenprofil hinterlegt. Externer Support sollte durch klare Gründe insbesondere durch die Wirtschaftlichkeit gerechtfertigt werden. Vorteile von externem IT-Support -Schnelle und vor allem gezielte Hilfe bei IT-Problemen -Zugang zu Fachwissen, welches über den Support hinaus hilfreich sein kann -Kosteneffizienz, da kein zusätzliches Voll-Zeit Personal gebraucht wird
  • Wie bewerte ich die Häufigkeit & Wirtschaftlichkeit einer Wartung?
    Eine Wartung im Quartal ist für die meisten Unternehmen ein angemessenes Intervall. So kann in der Regel verhindert werden, dass der Wartungsaufwand zu groß wird und das Risiko eines Ausfalls zwischen den Wartungsterminen wird minimiert. Wenn eine besonders hohe Abhängigkeit von IT-Systemen besteht, ist es durchaus sinnvoll häufiger zu warten, um die Systeme intakt zu halten und etwaigen Verlusten, durch einen Ausfall vorzubeugen. Ebenso kann man bei weniger Abhängigkeit oder Nutzungsintensität auch seltener warten, um nicht unnötig Kosten zu verursachen. In der Regel kann man dann ohne das System eine bestimmte Zeit lang weiterarbeiten oder verfügt im besten Fall über Ausweichgeräte. Die Kosten, die bei einer Wartung entstehen, sollten mit den Verlusten bei einem Systemausfall in Relation gesetzt werden. Wenn die Kosten und Umsatzeinbußen von einem Tag Systemausfall höher sind, als die Kosten für die Wartung im Quartal, ist die Wartung in der Regel wirtschaftlich gerechtfertigt. Teil der Rechnung sollten direkte Umsatzverluste, Produktivitätsverluste, sowie ggf. entstehende Kosten für die Wiederherstellung sein. Sollten die Kosten sogar mehr als 3x so hoch sein, sollte man schon eine monatliche Wartung in Betracht ziehen. Gerne stehen wir Ihnen dazu beratend zur Seite und passen uns ggf. Ihren individuellen Anforderungen an.
  • Kann ich auch ohne einen Serviceplan individuelle Leistungen buchen?
    Grundsätzlich: ja, auch ohne Serviceplan können wir bei individuellen Problemen behilflich sein. Allerdings bietet der Erwerb eines Serviceplans, neben den im Plan enthaltenen Leistungen einige Vorteile, die Sie in Betracht ziehen sollten. Verfügbarkeit: Mit dem Erwerb eines Support Plans können wir Ihnen die Verfügbarkeit garantieren, da wir uns auf Sie einstellen und uns mit dem sogenannten Service-Level-Agreement dazu verpflichten die jeweiligen Reaktions- und Bearbeitungszeiten einzuhalten. Niedrigschwelligkeit: Sie erhalten bei beiden Planarten Zugriff auf unsere Kalender und können so unkompliziert die im Preisplan enthaltenen, sowie zusätzliche Zeiten mit wenigen Klicks buchen. Ohne diesen Zugriff kommt es nur nach Absprache mit uns zur Terminfindung. Planbarkeit: Auf Wunsch werden auch feste Zeiten für Sie reserviert, damit Sie den Austausch im Rahmen der Serviceleistungen mit uns effizient planen können. Dokumentation: Ihr Nutzerprofil wird in unserem internen System gepflegt und mit Informationen versehen, die für unsere Arbeit Relevant sind. Zum Beispiel werden die allgemeinen Modellbezeichnungen Ihrer Systeme hinterlegt, was uns hilft mögliche Probleme direkt besser zuzuordnen. Darüber hinaus gibt es eine Dokumentation unserer Kommunikation, sowie der geleisteten Serviceleistungen. Mehr Informationen dazu, wie Sie diese Daten anfordern können, welchen Zweck die Speicherung hat und wie Sie eine Löschung beauftragen finden Sie in unserer Datenschutzerklärung. Weitere Vorteile ergeben sich im Laufe der individuellen Kundenbeziehung. Dennoch sind die Preispläne nicht verpflichtend und wir möchten niemanden dazu drängen den Service in Anspruch zu nehmen, wenn dieser nicht benötigt wird. Wie eine individuelle Zusammenarbeit aussehen kann, wird mit in dem Kennenlerngespräch thematisiert.
  • Welche Zusatzkosten kommen auf mich zu?
    Kosten für Kommunikation & Absprachen Hier heben wir uns für Sie von der Masse ab! Während bei herkömmlichen Ticketsystemen jedes mal "Zeiten" dokumentiert werden, sobald Sie den Hörer in die Hand nehmen oder eine Email verfassen, sind wir der klaren Auffassung, dass dies langfristig keine Lösung sein kann. Sie können im Rahmen des Supportplans beliebig viele Supportanfragen stellen über den von Ihnen gewünschten Weg ohne das dabei Kosten entstehen. Die tatsächlichen Supportleistungen werden dann nach Absprache von uns geleistet und je nach Aufschubmöglichkeit in effizienten Paketen abgearbeitet. Eine einfache Beantwortung einer Frage ist keine Supportleistung, genauso wie eine individuelle Kaufberatung zu neuen IT-Geräten keine ist. Um diese Leistungen besser differenzieren zu können schauen Sie sich bitte unsere Übersicht zu Supportleistungen vs. Dienstleistungen an! Kosten bei erhöhtem Supportbedarf oder sonstigen individuellen Leistungen Je nach Absprache können Servicezeiten dazu gebucht werden, wenn die im Plan enthaltenen Leistungen aufgebraucht sind. In ihrem Kundenprofil haben Sie dafür die Möglichkeit anhand des freigeschalteten Kalenders die Zeiten direkt zu erwerben, der Termin findet dann zu der jeweils gebuchten Zeit statt. In der Regel findet eine kurze Absprache statt, bevor Sie neue Zeiten erwerben, da zunächst der Umfang ermittelt wird und wir uns besser auf den Termin vorbereiten können, wenn der Anlass bereits klar ist. Sie können die Zeiten natürlich auch ohne Absprachen erwerben, bitte beachten Sie dafür allerdings, dass die Termine verbindlich sind und etwaiger Zeitverlust durch Absprachen, die erst innerhalb des Termins getätigt werden, trotzdem abgerechnet werden. Kosten für Anfahrt & Material Neben Abnutzung des Fahrzeugs und Sprit fallen während der Anfahrt Kosten für Zeit an: Die Anfahrt bis 10km ist immer inklusive. Ab 10-35km fällt eine Anfahrtspauschale von 35€ an Ab 36-100km fällt eine Anfahrtspauschale von 75€ an Ab 101-150km fällt eine Anfahrtspauschale von 150€ an Ab 151km werden etwaige Anfahrtskosten individuell besprochen Materialkosten werden nach Absprache in Rechnung gestellt, sofern Sie diese nicht selbst erwerben. Bei Support & Wartung kommt es allerdings sowieso eher selten zu Materialkosten.
  • Was passiert, wenn ich einen Systemausfall oder anderen IT-Notfall habe? (kritische Fehler)
    Für diese hoffentlich seltenen Fälle haben wir ein effektives Eskalations-Verfahren, um schnell reagieren zu können. Was ist überhaupt ein Notfall? Wenn ihre IT versagt und Sie nicht arbeitsfähig sind und das unmittelbar mit Konsequenzen wie z.B. direkten oder indirekten Umsatzeinbußen zusammenhängt oder sogar Schäden an Material oder Personen verursachen kann. In solchen Fällen helfen wir Ihnen so gut es geht die Funktionalität zügig wiederherzustellen und den Schaden zu begrenzen. Schritt 1. - Kontaktaufnahme Kontaktieren Sie uns am besten über mehrere Wege insbesondere telefonisch, damit wir schnell reagieren können. Schildern Sie ihr Problem möglichst detailliert, damit wir bewerten können, ob Sie selbst etwas tun können oder wir Zeit für Sie einräumen müssen. Schritt 2. - Wir kommen vorbei oder schalten uns ein! Sofern nicht das doppelte Los gezogen wurde und zwei Notfälle gleichzeitig laufen, kommen wir so schnell es geht vorbei. Termine mit anderen Kunden werden falls nötig abgesagt und verschoben. An dieser Stelle bitten wir auch um das Verständnis für Absagen, falls Sie betroffen sein sollten. Schritt 3. - Individuelle Reaktion Wir reparieren was geht, stellen Systeme wieder her oder erneuern ihre Infrastruktur. In der Regel starten wir mit der Einrichtung von Ausweichgeräten, damit Sie ihr Geschäft wieder aufnehmen können. Wenn Sie Kunde unserer Standard-Wartungspläne sind, können wir dies effizient mit dem Aufspielen von einem Systemabbild ermöglichen. Schritt 4. - Stabilisierung der Systeme Je nach Ausmaß arbeiten wir direkt im Anschluss an der Stabilisierung der Systeme, um erneute Ausfälle zu verhindern bzw. ihre alte Infrastruktur wiederherzustellen, wenn Sie z.B. auf Ausweichgeräte umgestellt haben. Schritt 5. - Gedeckelte Abrechnung Probleme und der von uns geleistete Service sind leider nicht planbar. In solchen Extremfällen ist es extra schmerzhaft, wenn durch die sowieso schon entstandenen Schäden noch hohe Reparatur und Wiederherstellungskosten entstehen. Leider entstehen bei uns auch Kosten durch Produktivitätseinbußen und durch die Absage anderer Kundentermine. Mit einer einheitlichen Abrechnungsmethode versuchen wir die Schäden auf beiden Seiten bestmöglich zu begrenzen. In fast jeder Notfallsituation greift deshalb zunächst der Halbtag-Service mit 450€, welcher in besonders ernsten Fällen auf den Ganztagservice von 750€ ausgeweitet werden kann. Sollte es zu wirklich aufwändigen, eher unwahrscheinlichen Arbeiten zur Wiederherstellung kommen, greift der zweitägige Service in Höhe von 1350€. Wichtig ist, dass diese Kosten gedeckelt sind. Das ist unabhängig davon wie viele Termine wir absagen mussten, welche und wie viele Leistungen wir innerhalb der Zeit erbringen und auch die Tageszeit ist zweitranging. Mögliche Szenarien: Ausfälle, die 4 Stunden beanspruchen können: Software-Probleme: Behebung von Software-Fehlern oder Konflikten mit anderer Software oder einzelnen Arbeitsstationen. Hardware-Ausfall: Schneller Austausch oder Reparatur von Geräten oder einzelnen Komponenten. Viren- und Malware-Beseitigung: Entfernung von Viren oder Malware, die einzelne Systeme beeinträchtigen, ohne dass eine umfassende Systemwiederherstellung erforderlich ist. Datenwiederherstellung: Wiederherstellung verlorener Dateien aus Backups, wenn diese leicht zugängig und nicht umfangreich sind, z.B. von denen, die im Rahmen unserer Wartungs-Verträge erstellt werden. Ausfälle, die 8 Stunden beanspruchen können: Netzwerkprobleme: Diagnose und Behebung komplexerer Netzwerkprobleme, die mehrere Arbeitsplätze oder das gesamte Büro betreffen, sofern dies nicht auf den Internetanbieter zurückzuführen ist! Server-Ausfall: Wiederherstellung von Serverfunktionen, einschließlich Neukonfiguration oder Ersatz von Hardware, Installation und Konfiguration von Betriebssystemen oder Anwendungen. Umfangreiche Software-Probleme: Lösung von komplexen Software-Konflikten und Problemen, die gründlichere Analyse und umfangreichere Lösungsdurchläufe, sowie Tests erfordern. Erweiterte Datenwiederherstellung: Wiederherstellung von größeren Datenmengen oder von beschädigten Speichermedien. Ausfälle, die bis zu 16 Stunden beanspruchen können: Großflächiger Ausfall: Ernsthafte Sicherheitsverletzungen oder größere Ausfälle durch höhere Gewalt, die zügig wiederhergestellt werden müssen. IdR. ab mehr als 7 Arbeitsplätzen, die neu eingerichtet werden müssen. Systemmigration: Der Ausfall lässt sich nicht reparieren und Daten und Software müssen auf neue Systeme migriert werden. Cyberangriffe: Behebung von Problemen nach größeren Cyberangriffen, Sicherstellung von Beweismitteln, Bereinigung der Systeme, sowie Wiederherstellung falls möglich. Wiederherstellung nach Datenverlust ohne Backup: Leider keine Garantie auf Erfolg, allerdings können wir noch einige Schritte probieren, um Daten wiederherzustellen. Je nach Umfang kann dies aber viel Zeit beanspruchen. Gerne beraten wir Sie wie solche Ausfälle verhindert oder die Konsequenzen gering gehalten werden können. Mit einer regelmäßigen Datensicherung, sowie dem Einsatz von vor konfigurierten Ersatzgeräten und internen Wiederherstellungsprozessen sind solche Totalausfälle schon gut zu vermeiden!
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